fbpx

【販売】クレーム対応が怖い? 基本的な3つの対策と心構え

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • LINEで送る


おはようございます。

ネット物販コンシェルジュの松永です。

 

物販ビジネスをしていると、

「クレーム、難癖を付けてくるお客様に遭遇したことはあるのではないでしょうか?」

真摯に誠心誠意対応することで、通常、すぐに解決するのですが。。

時には、理不尽なクレームに苦慮されることがあると思います。

必要以上に、恐れず、構えず、
事前に、対策法、心構えを知っていれば、
なんの問題ありません。

今回は、モンスタークレーマーの対策、心構えをご紹介します。

 

本人は正しい要求をしていると思い込み、自身の理不尽さに気づていない。

モンスタークレーマーの特徴としては、

”理屈”よりも”感情”が先行しているため、
本人は、正しい要求をしていると思い込んでいます。

つまり、正常な判断を行うことができない状態になっています。

ですので、

 

基本的な対策・心構えとしては、

1.問題は後回しにせず、迅速に対応する。
2.現状の問題・状況を具体的に明確化する。
3.お客様の”心”を理解・思いやる。

 

 

順番に見ていくと、

迅速に・丁寧に・真摯に対応してくことで、
お客様のヒートアップしたキモチが一旦鎮まり、

聞く耳を持ってくれます。

 

例えば、

理不尽なクレーム例としては、

・「食玩(オマケとして玩具を添付した食品)のオマケが、ダブったから返品・返金してほしい。」

・「某アイドルグループのファンを辞めたので、開封済みの状態のDVDを返品したい。」

・「某人気アニメのDVDーBOXが偽物のような気がする。そんな気がする。返金しないと被害届をだす、通報するぞ。」

 

 

冷静になって考えれば、
返品・返金対応ができるはずがありません。

具体的なクレーム対応・対処例

そのような理不尽なクレームを言われた際に、
まずは、現状の問題、状況をお客様からヒアリングし、
具体的に明確化します。

商品の状態は?


・「いま、どういう状態(開封済?未開封?)なのか?」

・「お菓子は食べてしまったのか?」


現状を正確に、詳細に把握する。

 

 

偽物のような気がする根拠?

 

・「レーベル面の印刷品質(滲んでいる)が低い。」

・「JANコード(商品識別番号とバーコード規格)がない。」

・「ディスク裏面が、銀色ではなく、緑色や青色である。」

 

偽物かどうか判断できるカンタンな見分け方を伝え、確認していただく。

 

 

問題や状況を正確に把握できたところで

当然、「返品・返金はできない」ことが、
改めて明らかになったとしても、

すぐに、

「返品・返金はできない」事を
伝えるのではなく、一回、グッと堪えてください。

ネット販売は、お客様と顔をあわさない取引でも、
お客様商売であることに変わりはありません。

 

・「ダブってしまった残念さ」

・「ファンを辞めてしまった悲しさ」

 

などの心中を察しながら、

お客様の”心”を理解・思いやり、

本題の「返品・返金できない」旨を、丁寧にご案内ください。

時には、罵倒されること・理不尽なこともあるでしょう。
その際、逆上してしまうことだけは、絶対に避けるようにしましょう。

 

警察に行くとか、裁判するとか言い出すケースも稀にあるかもしれません。
ほとんどの場合は脅し(ハッタリ)なので、気にする必要はないでしょう。

実際に本当に裁判をするのであれば、
当然、弁護士費用もかかります。

それに掛かる時間・労力・費用を考えても、
数万円程度の商品の取引として考えると、
どう考えても、割に合いません。

一切、非がないのであれば、
さほど心配する必要はありません。

対応に手間がかかるかもしれませんが、
雑な対応をとることなく、丁寧に対応することで、ほとんどの場合は、沈静化します。

さらに、

お客様の信頼も勝ち取ることができます。

結果、

リピートに繋がる可能性も十分にあります。

 

クレーム対応を楽しむ!

クレーマーに遭遇することは、
ネット販売をしている以上、避けては通れません。

その度に、憂鬱になるのではなく、

「こんなクレームの切り口があるのか。」など、
みんなに教えたいと思うくらいクレームを楽しむことで、

どんどんノウハウが蓄積され、得意になります。

クレームもさほど苦痛でなくなるでしょう。

 

 

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • LINEで送る

スポンサーリンク



BASE (ベイス)


LULUCREER(ルルクリ)

クリエイター・デザイナーのためのグッズ制作サービス


激安の殿堂「ドンキホーテ」も利用してる仕入れルート

tousann.gif


     

コメントを残す

*